聯(lián)想數(shù)字運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙海生在公開(kāi)課現(xiàn)場(chǎng)展示了聯(lián)想借助微信的連接力量，如何在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)轉(zhuǎn)型的全過(guò). . .
“移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的信息化與傳統(tǒng)的模式不一樣，企業(yè)必須以開(kāi)放的心態(tài)和業(yè)界的核心合作伙伴的深度合作，才能讓效率更高，讓價(jià)值最大化”。4月25日，騰訊推出的“微信公開(kāi)課”首場(chǎng)活動(dòng)在成都舉行。聯(lián)想數(shù)字運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙海生在公開(kāi)課現(xiàn)場(chǎng)展示了聯(lián)想借助微信的連接力量，如何在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)轉(zhuǎn)型的全過(guò)程及未來(lái)戰(zhàn)略。
新開(kāi)始：微信連接聯(lián)想
“聯(lián)想和客戶之間，已經(jīng)有了非常多的接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)，如果斷掉了，就是一個(gè)結(jié)束，但現(xiàn)在用微信連上了，就是一個(gè)開(kāi)始”，趙海生表示，隨著主流用戶群體溝通重心的變更，以及越來(lái)越高的服務(wù)交付成本，微信連接的力量開(kāi)始凸顯。“微信多媒體且隨時(shí)隨地的交流方式有利于提升溝通效率，微信公眾平臺(tái)提供了豐富的開(kāi)放接口，可以支撐我們需要的環(huán)境，讓聯(lián)想的全國(guó)經(jīng)銷商、客戶、企業(yè)自身都得到實(shí)惠”。
趙海生舉例表示，在山東濟(jì)南有一家聯(lián)想的明星店，門口正好修路，銷量和客流量立馬出現(xiàn)“腰斬”式下降，通過(guò)微信添加好友，讓那些有買聯(lián)想電腦需求的人，轉(zhuǎn)移到微信上去獲知信息，最后完成購(gòu)買。短短一兩個(gè)月的時(shí)間，不光恢復(fù)到原來(lái)的銷量，還超過(guò)原來(lái)的銷量。
微信和聯(lián)想的合作緣起“一個(gè)有意思的注冊(cè)方式”。據(jù)悉，當(dāng)消費(fèi)者在聯(lián)想購(gòu)機(jī)后，除了傳統(tǒng)的注冊(cè)方式，還會(huì)啟用微信的注冊(cè)方式。消費(fèi)者通過(guò)微信”掃一掃“掃描一個(gè)動(dòng)態(tài)二維碼，三秒鐘就可以關(guān)注聯(lián)想的公眾服務(wù)號(hào)，里面包含消費(fèi)者什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，在聯(lián)想的哪家門店購(gòu)買了哪款產(chǎn)品。”關(guān)聯(lián)到消費(fèi)者的信息后，我們就可以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)的定義不再僅僅是售后，而是更貼近用戶，滿足用戶把智能設(shè)備用好的需求。”
有未來(lái)：深化流程結(jié)合，力推小微化服務(wù)
而這種全新的注冊(cè)方式正是聯(lián)想連接微信力量的一個(gè)簡(jiǎn)單表現(xiàn)。據(jù)悉，身為全球最大的PC生產(chǎn)廠商，聯(lián)想在2000年就已經(jīng)開(kāi)始了自身的信息化建設(shè)，包括推出聯(lián)想零售店面sell out管理系統(tǒng)EC3。如何同時(shí)解決商機(jī)、資金流、物流、信息流?如何核實(shí)客戶信息?如何在企業(yè)移動(dòng)化的同時(shí)，讓全國(guó)上千家經(jīng)銷商同樣獲得好處? “我們的做法是將聯(lián)想EC3與微信實(shí)現(xiàn)對(duì)接，以‘EC3+微信’的方法打造出全新的零售CRM，與全國(guó)的聯(lián)想經(jīng)銷商一起實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)”。
2013年3月，業(yè)界第一家多功能微信客服中心系統(tǒng)——“聯(lián)想服務(wù)”官方微信客服中心系統(tǒng)正式上線。這意味著聯(lián)想服務(wù)官方微信已不再是普通的微信公眾平臺(tái)，它更多的融入了自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成為繼呼叫中心系統(tǒng)之后又一個(gè)全新的客服中心系統(tǒng)。
“聯(lián)想服務(wù)”，從率先入駐微信公眾平臺(tái)，到自定義菜單功能上線，再到如今全面對(duì)接微信，打造智能管理系統(tǒng)，“聯(lián)想服務(wù)”可謂是“微信+”模式的佼佼者。
“聯(lián)想服務(wù)”還將客戶注冊(cè)、管理、交互的平臺(tái)與線下經(jīng)銷商打通。免費(fèi)為各地經(jīng)銷商搭建聯(lián)想專賣店微信商城，經(jīng)銷商只需“入駐”，即可在聯(lián)想微信商城開(kāi)店。這對(duì)經(jīng)銷商帶來(lái)的最直接的好處便是，可以直接享受“聯(lián)想服務(wù)”通過(guò)各種方式吸引來(lái)的客流量、零成本享受微信帶來(lái)的便利、老客戶二次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。同時(shí)也為客戶提供了1對(duì)1的服務(wù)和更多的增值體驗(yàn)。
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，關(guān)注“聯(lián)想服務(wù)”就像逛4S店一樣，不僅享有一對(duì)一的服務(wù)(如聯(lián)想知道客戶PC的每一個(gè)部件的保修信息，及時(shí)提醒)，還能和聯(lián)想或?qū)嶓w店面的微信店直接微信溝通，并在微信店直接購(gòu)買產(chǎn)品。據(jù)悉，2月19日聯(lián)想微信商城上線后，目前已有一百家微信店開(kāi)張。未來(lái)，聯(lián)想和微信因連接產(chǎn)生的延伸空間將更廣闊。
“聯(lián)想的目標(biāo)是搭載微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)帶動(dòng)渠道的移動(dòng)互聯(lián)轉(zhuǎn)型，同時(shí)完成O2O戰(zhàn)略，即打造包括信息流、物流、資金流在內(nèi)的高效的一體化電商體系，用聯(lián)想30年的渠道管理的積淀、3萬(wàn)家店面，打造一個(gè)不容易被復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力”，趙海生表示，未來(lái)希望把企業(yè)的ERP或是CRM體系和微信有一個(gè)深度整合，這樣才有機(jī)會(huì)把服務(wù)產(chǎn)品做到更小微化，讓服務(wù)的價(jià)值回到原點(diǎn)。
