知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)和信息已成為企業(yè)重要的資源，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)、管理和利用知識(shí)和信息，才能. . .
1 引言
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)和信息已成為企業(yè)重要的資源，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)、管理和利用知識(shí)和信息，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)信息化水平已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning，ERP)是企業(yè)信息化的重要技術(shù)和管理系統(tǒng)，它代表了當(dāng)代先進(jìn)的企業(yè)管理模式與技術(shù)，能夠提高企業(yè)整體管理效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)企業(yè)為了提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛上馬ERP系統(tǒng)。這些ERP系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)的廣泛應(yīng)用，在一定程度上提高了企業(yè)管理水平，在降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本方面發(fā)揮了重要作用。
ERP系統(tǒng)的實(shí)施同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，包括前期決策的風(fēng)險(xiǎn)、中期實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)以及后期運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)等。在國(guó)內(nèi)，一度出現(xiàn)了“不上ERP等死，上ERP找死”的說(shuō)法。我國(guó)企業(yè)信息化起步較晚，對(duì)于我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)，尤其是對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)維的研究還比較欠缺。本文對(duì)ERP系統(tǒng)的運(yùn)維進(jìn)行較為全面的研究。
2 運(yùn)維在ERP項(xiàng)目中的地位
對(duì)于ERP這樣一個(gè)龐大的信息管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，上線(xiàn)并不意味著項(xiàng)目的結(jié)束，相反，保證系統(tǒng)運(yùn)行的正常與完善卻是個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。特別是在系統(tǒng)正常上線(xiàn)后的1~3年間，對(duì)于整個(gè)ERP系統(tǒng)，用戶(hù)已經(jīng)在一定程度上有所熟悉，他們?cè)趯?duì)自己業(yè)務(wù)認(rèn)知的基礎(chǔ)上，會(huì)依據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況提出一些可能的改進(jìn)方案。
ERP項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程，不管是系統(tǒng)實(shí)施還是系統(tǒng)保障，或者是系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴(kuò)充，都必須通過(guò)項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、上線(xiàn)準(zhǔn)備、上線(xiàn)支持等6個(gè)步驟保障系統(tǒng)的穩(wěn)定，ERP項(xiàng)目持續(xù)改善過(guò)程如圖1所示。
圖1 ERP 系統(tǒng)持續(xù)改善過(guò)程
ERP剛上線(xiàn)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)是配合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常，但在后期運(yùn)維階段，其關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)有所不同。這個(gè)階段，主要是以提高業(yè)務(wù)操作效率，彌補(bǔ)上線(xiàn)實(shí)施過(guò)程的不足，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求為主要目的。
可以這樣說(shuō)，已經(jīng)成功完成ERP實(shí)施項(xiàng)目的企業(yè)，并沒(méi)有達(dá)到最終的終點(diǎn)，只是到達(dá)ERP系統(tǒng)項(xiàng)目中的一個(gè)里程碑，更漫長(zhǎng)的過(guò)程是后期的運(yùn)維管理活動(dòng)。
3 ERP運(yùn)維三階段
ERP項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程，ERP系統(tǒng)上線(xiàn)后的運(yùn)維管理活動(dòng)主要可以分為3個(gè)階段院：
第一階段，系統(tǒng)保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統(tǒng)運(yùn)維人員努力維持ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤以及用戶(hù)的操作失誤等問(wèn)題的過(guò)程。
第二階段，系統(tǒng)優(yōu)化階段。在這一階段，ERP運(yùn)維人員將配合實(shí)際的業(yè)務(wù)人員，將系統(tǒng)優(yōu)化到符合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的最佳狀態(tài)，是一個(gè)系統(tǒng)優(yōu)化的過(guò)程。
第三階段，系統(tǒng)擴(kuò)充階段。在這個(gè)階段，ERP系統(tǒng)已經(jīng)被公司員工普遍接受，隨著技術(shù)和市場(chǎng)的變化，已經(jīng)可以考慮擴(kuò)充某些系統(tǒng)模塊，以獲得更好的業(yè)務(wù)效果。
系統(tǒng)擴(kuò)充后將會(huì)導(dǎo)致ERP的運(yùn)維進(jìn)入新一輪的第一階段和第二階段。
4 ERP運(yùn)維支持體系
一般來(lái)說(shuō)，ERP的運(yùn)維支持體系主要分為3個(gè)層次，即關(guān)鍵用戶(hù)、內(nèi)部顧問(wèn)和外部顧問(wèn)，如圖2所示。
圖2 ERP 多層運(yùn)維支持體系
第一層，關(guān)鍵用戶(hù)，即與最終用戶(hù)直接接觸的運(yùn)維人員。他們一般是各業(yè)務(wù)實(shí)體單位的業(yè)務(wù)骨干，在ERP決策與實(shí)施上線(xiàn)階段與ERP實(shí)施顧問(wèn)交流業(yè)務(wù)需求，接受培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。他們是內(nèi)部顧問(wèn)和最終用戶(hù)之間的橋梁，利于雙方的溝通
第二層，內(nèi)部顧問(wèn)，即企業(yè)ERP系統(tǒng)支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項(xiàng)目準(zhǔn)備開(kāi)始，一直到系統(tǒng)上線(xiàn)及后期運(yùn)維都全程參與，對(duì)整個(gè)ERP系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，屬于獨(dú)立的信息化支持人員。他們?cè)陉P(guān)鍵用戶(hù)和外部顧問(wèn)之間起到橋梁作用，在快速學(xué)習(xí)新的知識(shí)的同時(shí)，幫助各業(yè)務(wù)單位的關(guān)鍵用戶(hù)解決問(wèn)題，并監(jiān)督、指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位的業(yè)務(wù)流程。
第三層，外部顧問(wèn)，也可以稱(chēng)之為運(yùn)維顧問(wèn)，是ERP實(shí)施公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。主要在宏觀(guān)上提出問(wèn)題的解決方案，與內(nèi)部顧問(wèn)一起實(shí)施業(yè)務(wù)優(yōu)化的方案，指導(dǎo)內(nèi)部顧問(wèn)解決用戶(hù)的問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，以及當(dāng)用戶(hù)對(duì)ERP有新的功能需求時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)的模塊開(kāi)發(fā)。
在整個(gè)運(yùn)維體系中，除了上面3個(gè)層次之外，最終用戶(hù)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等也應(yīng)參與到運(yùn)維過(guò)程中來(lái)。可以說(shuō)，ERP的運(yùn)維是一個(gè)企業(yè)全體員工共同參與的工作。
（來(lái)源：萬(wàn)方數(shù)據(jù) 作者：祁輝 姚珺）
